2019年上半年我國(guó)汽車市場(chǎng)繼續(xù)了去年的下滑趨勢(shì)，受到新車排放切換和補(bǔ)貼退坡影響，往日高歌猛進(jìn)的新能源汽車銷量在7月份受挫，產(chǎn)銷分別完成8.4萬輛和8萬輛，同比分別下降6.9%和4.7%。
在8月16日中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)與寰球汽車聯(lián)合舉辦的主題為“用戶滿意背后的淘汰賽”2019新能源汽車消費(fèi)論壇上，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍指出，今天的市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)以消費(fèi)為導(dǎo)向的市場(chǎng)，因此不管是廠家還是商家，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新創(chuàng)企業(yè)，不管是4S服務(wù)模式還是其他的服務(wù)模式都應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)以及消費(fèi)者的感受。
那么，新能源汽車消費(fèi)群體有哪些？他們有哪些偏好？影響他們購(gòu)買新能源汽車的決定因素是什么？已購(gòu)車用戶的痛點(diǎn)又在什么地方？針對(duì)這些新能源汽車產(chǎn)業(yè)必須關(guān)注的問題，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019新能源汽車消費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）給出了答案。
選4S店購(gòu)車源于看重售后保障
《報(bào)告》顯示燃油車用戶平均年齡為32.83歲，純電動(dòng)汽車用戶則為32.1歲；純電動(dòng)汽車用戶年齡主要集中在25歲-34歲之間，尤其是在30歲-34歲這一年齡段的純電動(dòng)汽車用戶所占比例更多。
家庭情況方面，純電動(dòng)汽車以及燃油車用戶三口之家的狀態(tài)占據(jù)多數(shù)；單身狀態(tài)的預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶比例最高為7%；兩口之家則是燃油車用戶占比最高；四口之家純電動(dòng)汽車占比高于燃油車用戶。
學(xué)歷方面，純電動(dòng)汽車用戶學(xué)歷以本科及以上為主，尤其是預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶該比例達(dá)到了94.3%，而燃油車用戶只占到83.9%；20萬元以上純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶碩士及以上學(xué)歷的比例達(dá)到了20.9%，遠(yuǎn)超燃油車用戶。
家庭年收入方面，20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶最高，均值達(dá)到了63.08萬元，而燃油車僅為46.75萬元，僅高于10萬-20萬元的純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶；20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶家庭年收入在100萬元以上的占比為13%，預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶為10%，燃油車用戶僅為4.4%。
在購(gòu)買純電動(dòng)汽車的用戶中，10萬-20萬元純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶支出均值為15.99萬元，20萬元以上純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶支出均值為35.8萬元。
54.2%的純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶購(gòu)車價(jià)格集中在15萬-20萬元之間，20萬元以上純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶購(gòu)車價(jià)格集中在20萬-25萬元之間。
從新能源用戶購(gòu)車途徑看，主要從4S實(shí)體店購(gòu)車，73.3%的用戶選擇實(shí)體店的原因是售后維修服務(wù)有保障，其次是試駕體驗(yàn)到購(gòu)車一體服務(wù)和購(gòu)車方便，同時(shí)價(jià)格透明銷售相對(duì)專業(yè)。
用戶的購(gòu)買決策主要來自于用戶自己，比例達(dá)到54.6%，另外家人和網(wǎng)絡(luò)口碑也很重要，比例分別占到17.5%和13.4%。
關(guān)于補(bǔ)貼退坡，35.7%的用戶認(rèn)為對(duì)于自己再次購(gòu)買新能源車的影響比較小，28.6%的用戶認(rèn)為沒有影響。
80%因擔(dān)心續(xù)航不足放棄新能源
從新能源汽車消費(fèi)者關(guān)注的因素看，現(xiàn)有用戶在電池方面主要關(guān)注度在于電池技術(shù)過硬、電池安全性以及電池有質(zhì)保。
預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶對(duì)于續(xù)航高、電池技術(shù)過硬以及電池的安全性關(guān)注度比例分別達(dá)到了42.2%、44.6%以及42.2%，而電池的衰減問題預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶關(guān)注程度相對(duì)較低。
無論是現(xiàn)有還是預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶在購(gòu)車時(shí)均關(guān)注充電樁普及度高、可實(shí)現(xiàn)快速充電。除這兩點(diǎn)之外，預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶對(duì)于小區(qū)可安裝充電樁的關(guān)注度也達(dá)到了30.1%。
選擇專業(yè)研發(fā)生產(chǎn)電動(dòng)車的品牌、屬于行業(yè)標(biāo)桿品牌是現(xiàn)有及預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶比較關(guān)注的要素，而已購(gòu)買20萬元以上的純電動(dòng)汽車用戶對(duì)于進(jìn)口品牌的關(guān)注度比例也達(dá)到了17%。
純電動(dòng)汽車功能的實(shí)用性與否是現(xiàn)有及預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶都比較關(guān)注的，已購(gòu)買20萬元以上的現(xiàn)有用戶以及預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶對(duì)于噪音小以及智能化方面也有一定要求。
52.7%的10-20萬元純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶準(zhǔn)備購(gòu)買的汽車價(jià)格在20萬-25萬元之間；而20萬元以上純電動(dòng)汽車現(xiàn)有用戶準(zhǔn)備購(gòu)買的價(jià)格主要集中在30萬-40萬元之間，比例達(dá)到了26.1%，此類人群未來預(yù)計(jì)購(gòu)買的純電動(dòng)汽車價(jià)格均值在41.76萬元。
預(yù)購(gòu)20萬元以上純電動(dòng)汽車用戶準(zhǔn)備購(gòu)買的汽車價(jià)格集中在20萬-30萬元之間，同時(shí)也有20.1%的人群計(jì)劃購(gòu)買30-40萬元之間的純電動(dòng)汽車，購(gòu)買純電動(dòng)汽車的均值在39.62萬元。
80%的用戶不選擇購(gòu)買純電動(dòng)車的原因主要是車輛續(xù)航問題困擾，影響車型的日常使用頻率；
其余用戶不選擇購(gòu)買純電動(dòng)車的原因相對(duì)較多，其中潛在消費(fèi)者受電動(dòng)車爆炸起火事件對(duì)于電動(dòng)車電池安全顧慮較多，還有部分消費(fèi)者考慮電動(dòng)車使用殘值，擔(dān)心二手車的殘值放棄購(gòu)買電動(dòng)車。
售后問題多 充電是痛點(diǎn)
與傳統(tǒng)車不太一樣，新能源車用戶對(duì)售后體驗(yàn)以及充電體驗(yàn)兩個(gè)板塊關(guān)注非常高，達(dá)到了24.5%以及11.2%，說明新能源車用戶與過去的傳統(tǒng)車的用戶已經(jīng)發(fā)生了根本的改變，售后服務(wù)和充電體驗(yàn)成為他們的核心痛點(diǎn)。
2019年1-7月的品牌投訴統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)產(chǎn)品牌1191條，合資品牌228條，進(jìn)口品牌55條。國(guó)產(chǎn)的品牌投訴率是相對(duì)比較高，原因是國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)占有率比較高。
從新能源車投訴的里程占比看，0公里到3000公里投訴率是27%，3000公里到1萬公里是22%，1萬公里到2萬公里是18%。從投訴時(shí)間看，一個(gè)月之內(nèi)用戶投訴比占到31%，一年內(nèi)投訴比例占22%，一個(gè)月到三個(gè)月為14%，半年之內(nèi)為15%?？梢钥闯?，首先產(chǎn)品確實(shí)存在一些瑕疵，另外消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品熟悉程度較低，主機(jī)廠和服務(wù)商沒有對(duì)產(chǎn)品使用做出詳盡的說明。
從地區(qū)投訴量看，廣東地區(qū)是307條，上海144條，山東143條，北京131條，銷量越多的城市其投訴占比也較高。
從投訴產(chǎn)品故障類型分，電池故障以及充電的故障占比達(dá)到了37.1%，電機(jī)電控電驅(qū)動(dòng)相關(guān)的問題占了15%，轉(zhuǎn)向失靈、剎車失靈、轉(zhuǎn)向異響占了12.8%。另外續(xù)航不準(zhǔn)確達(dá)到了9.5%，車身有生銹達(dá)到了9.5%，車載智能平臺(tái)達(dá)到了7.4%，還有發(fā)動(dòng)機(jī)（指電動(dòng)機(jī)）是6.7%，空調(diào)等相關(guān)的問題是2.6%。
對(duì)于消費(fèi)者來講最希望得到的保障是，免費(fèi)保養(yǎng)占88.6%，免費(fèi)救援占82.4%，免費(fèi)檢查占79.4%。由此看出消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車不了解，對(duì)車輛的性能和品質(zhì)沒有把握，所以購(gòu)車后仍然存在焦慮。
從投訴具體情況分析，服務(wù)態(tài)度方面包括了不解決問題，態(tài)度蠻橫，變相收費(fèi)，占了30.1%，零部件爭(zhēng)議方面占了23.2%，銷售欺詐包括過度宣傳或者是售出的車有問題，價(jià)格的變動(dòng)等占19.2%。
從10個(gè)熱門城市充電樁實(shí)際運(yùn)用情況看，正常率平均值是79.35%，故障率為20.65%。造成充電樁不可用的故障主要包括人為損壞、槍頭故障、電樁離網(wǎng)、屏幕故障、系統(tǒng)故障。
