車企注重產(chǎn)品更新迭代是好事，但維護(hù)與用戶的良好關(guān)系、提升客戶使用體驗(yàn)也是未來發(fā)展中需重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。
造車新勢力小鵬汽車與他的“老鵬友”們的關(guān)系似乎有點(diǎn)緊張。
7月10日，小鵬汽車宣布小鵬G3 2020款正式上市，其中兩款車型的綜合工況續(xù)航里程分別提升至401km以及520km，綜合補(bǔ)貼后售價(jià)從14.38萬元到19.68萬元不等。但2019款的小鵬G3去年12月才正式上市，其工況續(xù)航比小鵬G3 2020款少170km，價(jià)格卻相差無幾。
馬上有新款上市，卻不告知消費(fèi)者，并繼續(xù)鼓勵(lì)消費(fèi)者買舊款；新品的最高續(xù)航比老款車型高出40%，價(jià)格卻相差不大。以上種種舉動(dòng)無疑刺痛了大批小鵬老車主的神經(jīng)：我們的支持卻換來小鵬汽車的“欺騙”，以后還能信任他們嗎？
隱瞞新款上市時(shí)間引發(fā)用戶不滿
據(jù)了解，小鵬汽車新上市的G3 2020款新車補(bǔ)貼后售價(jià)為14.38萬-19.68萬元，擁有最高520km的綜合續(xù)航里程。而上市僅半年的2019款車型綜合續(xù)航里程最高僅365km，兩者續(xù)航里程相差超40%。然而在售價(jià)方面，2019款車型補(bǔ)貼后售價(jià)為15.58萬-19.98萬元。以最低配置為例，二者售價(jià)相差僅1.2萬元。
“7月9日訂車，7月10日就出新款。與舊款相比，新款僅貴了2000元，卻多了170公里的續(xù)航里程，還升級(jí)了剎車、助力等系統(tǒng)，換誰誰心里好受？升級(jí)換代很正常，但是隱瞞升級(jí)換代，把舊款賣給我們就是不對！”一位小鵬用戶直接表達(dá)了其對小鵬汽車的不滿。
持以上想法的用戶并不在少數(shù)。不少老客戶坦言，由于小鵬汽車在售賣新車的時(shí)候存在“欺瞞顧客”的行為，導(dǎo)致他們有信任被辜負(fù)的感覺，也讓他們看不到小鵬汽車對老客戶的誠意。
“我花了比新車還多的錢，買了一臺(tái)功能反而更少、續(xù)航更差的老款車，而且也還要跟新款車一樣等待幾個(gè)月后才能交付。我怎么能接受？” 北京市的小鵬車主衛(wèi)紅表示，其今年6月才交了訂金，半個(gè)月后便得知新款推出的消息?！?月中旬看車時(shí)，銷售人員自始至終沒有提新車即將上市的事，甚至還催促我趕緊下單，要不然就錯(cuò)過新能源車補(bǔ)貼了?！?
創(chuàng)始人公開信致歉被指沒有誠意
面對用戶的質(zhì)疑和怒火，小鵬汽車創(chuàng)始人何小鵬7月12日發(fā)布了一封公開信對此事作出回應(yīng)。
“對不起，讓大家傷心了。”何小鵬一邊道歉，一邊解釋了關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格的問題，“車主不能用G3 2019款的中高配置（且沒有計(jì)入優(yōu)惠）和G3 2020款的低配做比較，這樣的比較是會(huì)產(chǎn)生歧義的。”
該言論顯然是在否定小鵬汽車的定價(jià)存在問題。不僅如此，何小鵬還在公開信中為老車主們提供了一份并不被用戶認(rèn)可的“解決方案”：“2019款G3車主從即日起，3年之內(nèi)增換購小鵬汽車任何一款車型時(shí)，在享受擬購買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專屬補(bǔ)貼權(quán)益。以作為此次爭議的道歉和補(bǔ)償?！?
對此，有業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了調(diào)侃版“翻譯”：“G3 2019款車主，這回我們是真讓您傷心了。為了表示歉意，您再買一輛小鵬汽車吧，我給您便宜一萬塊?！?
用戶對小鵬汽車補(bǔ)救措施并不買賬。記者了解到，7月13日，廣州小鵬汽車總部、北京、上海等地的小鵬汽車城市服務(wù)中心外，均聚集了大批維權(quán)的小鵬車主?！昂涡※i的道歉和補(bǔ)救方式根本沒有任何誠意，這樣的企業(yè)還能信任嗎？”一位不愿具名的小鵬車主稱。
7月18日，小鵬汽車再次發(fā)布了新的補(bǔ)償方案：方案A是提供100000積分，價(jià)值10000元，可用于車輛保養(yǎng)、超充充電、車輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車增購；方案B是G3 2019款三年6折保值置換回購，用于補(bǔ)差價(jià)換購小鵬汽車。所有G3 2019款車主可在車輛交付之后，在以上方案中二選一。但是，車主對此新的補(bǔ)償方案仍并不十分滿意。
建立新型用戶關(guān)系成車企新課題
記者了解到，以往傳統(tǒng)汽車企業(yè)的產(chǎn)品換代升級(jí)周期都比較長，因此，沒有出現(xiàn)過老車主因迭代過快來維權(quán)、要求退車的事件。
“目前的汽車行業(yè)正處于從傳統(tǒng)模式向智能時(shí)代新模式轉(zhuǎn)變中，我們實(shí)在厭煩了‘?dāng)D牙膏’式升級(jí)的同時(shí)，又暫時(shí)還接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代終究能給我們帶來更極致的產(chǎn)品，我們甚至應(yīng)該希望這樣的迭代來得再快一些?！焙涡※i在微博上表示。
誠然，企業(yè)注重產(chǎn)品更新迭代是好事，但維護(hù)與用戶的良好關(guān)系、提升客戶使用體驗(yàn)也是未來車企發(fā)展中需重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。而小鵬汽車此次的“欺騙”行為，無疑為其品牌的塑造帶來了巨大負(fù)面影響，甚至?xí)绊懫湮磥淼拈L期發(fā)展。
對此，汽車分析師楊克銓分析認(rèn)為：“在新老車企爭做用戶型企業(yè)的今天，除了加快產(chǎn)品軟硬件的更迭速度，如何建立新型的用戶關(guān)系也是重中之重，也是新的課題和難題。此次小鵬爆發(fā)的信任危機(jī)，為行業(yè)適時(shí)提出了一個(gè)警示。”
