最近特斯拉風(fēng)波不斷。繼車輛自燃后不久，特斯拉亞太地區(qū)最大的采購商——神馬專車也開啟了“怒懟”模式，稱不到3年時(shí)間，擁有的特斯拉車輛中，超過50輛車相繼出現(xiàn)各種質(zhì)量問題……近日，神馬專車更是遠(yuǎn)赴美國，在特斯拉的敲鐘上市地——紐約時(shí)代廣場打出3塊廣告牌，向特斯拉發(fā)起了維權(quán)。
《中國汽車報(bào)》記者在采訪神馬專車時(shí)得知，該公司在2016年～2017年共向特斯拉采購278輛車，特斯拉交付給神馬專車的278輛車在使用過程中頻發(fā)質(zhì)量問題，超過20％的車輛陸續(xù)出現(xiàn)機(jī)電故障，神馬專車多次與特斯拉聯(lián)系尋求解決方案，但售后服務(wù)不盡如人意。
面對(duì)神馬專車的控訴，《中國汽車報(bào)》記者也聯(lián)系了特斯拉公關(guān)部門，希望了解特斯拉對(duì)神馬專車的維權(quán)訴求有何回應(yīng)，但截至記者發(fā)稿，特斯拉公關(guān)部門也沒有給予記者答復(fù)。而對(duì)于神馬專車的維權(quán)事件，特斯拉一直給予冷淡回應(yīng)。
■采購特斯拉車型打造專車服務(wù)
網(wǎng)約車自從誕生后，就迅速“火”遍全國。第一把“火”燒過之后，網(wǎng)約車的問題也暴露不少，車輛檔次不高、司機(jī)素質(zhì)參差不齊等對(duì)這一行業(yè)帶來不少負(fù)面影響。中高端消費(fèi)人群既想利用網(wǎng)約車的便利，但礙于網(wǎng)約車出現(xiàn)的問題，也有不少顧慮。在這樣的需求背景下，一些企業(yè)繼續(xù)深耕網(wǎng)約車市場，針對(duì)不同人士的需求推出不同的服務(wù)項(xiàng)目，專車服務(wù)即是其中之一。
神馬專車就是在上述背景下誕生的，它看中了中高端人士的消費(fèi)能力，希望通過“專業(yè)車輛，專業(yè)司機(jī)”的B2C運(yùn)營模式，依托神馬專車軟件完成“即時(shí)用車”、“預(yù)約用車”、“企業(yè)用車”、“為他人叫車”等出行服務(wù)，為中高端消費(fèi)人群提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)。
打造中高端服務(wù)專車，既要有軟件，也要有硬件。神馬專車為此專門制定了一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于2016年～2017年向特斯拉采購了278輛車，包括268輛Model S和10輛Model X。
按照神馬專車的說法，為保障專車高品質(zhì)服務(wù)，他們選擇統(tǒng)一采購高端新能源車為用戶提供更為舒適的乘坐體驗(yàn)。而特斯拉一直宣傳的是高性能和高端形象，神馬專車當(dāng)時(shí)看重特斯拉品牌的光環(huán)，在車型采購時(shí)，一次采購了278輛。這也讓神馬專車成為當(dāng)時(shí)特斯拉亞太地區(qū)最大的采購商。
一次采購278輛，對(duì)任何一個(gè)廠家來說，都算是大客戶訂單，雖然這樣的采購量，在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域并不罕見，但在新能源汽車領(lǐng)域，的確稱得上是大手筆。也因此，能夠享受到廠家特別的優(yōu)惠和不同一般的售后服務(wù)。但事實(shí)上，神馬專車并沒有享受到任何售后服務(wù)上的優(yōu)待。
■維權(quán)源于售后服務(wù)不力
產(chǎn)品出現(xiàn)故障在所難免，即便是老牌汽車公司生產(chǎn)的車輛，在行駛過程中也會(huì)出現(xiàn)各種問題。成立時(shí)間不長的特斯拉，很難保障其車輛在實(shí)際運(yùn)行過程中不出現(xiàn)故障。
按照神馬專車的說法，特斯拉車輛交付后的前兩個(gè)月內(nèi)就開始出現(xiàn)零配件供給問題，到第三、四個(gè)月的時(shí)候，機(jī)電問題陸續(xù)出現(xiàn)，累積超過20％的車輛出現(xiàn)機(jī)電故障，這些車輛在使用過程中問題頻發(fā)，同樣的故障重復(fù)出現(xiàn)?！皢栴}主要集中在大電池故障、電機(jī)異響、充電接口問題、懸掛升降問題、門把手無法彈出或彈出后無法開門、空調(diào)不制冷/不制熱等方面。”神馬專車相關(guān)人士告訴《中國汽車報(bào)》記者。
故障出現(xiàn)后，神馬專車向特斯拉尋求提供售后服務(wù)。按照神馬專車的說法，特斯拉的售后服務(wù)非常不到位。由于服務(wù)站數(shù)量較少，配套服務(wù)能力不足，在維修服務(wù)過程中等待配件供應(yīng)時(shí)間過久等，導(dǎo)致車輛維修周期少則一個(gè)月，長則達(dá)一年，車輛從維修到重新上路，雙方單次協(xié)商最長耗時(shí)高達(dá)一年七個(gè)月。
神馬專車向《中國汽車報(bào)》記者提供的一份維修方面的材料顯示，一輛車牌號(hào)為貴AUW898、車架號(hào)是5YJSA3H18EFP48296的神馬專車，由于故障無法運(yùn)行，于2017年7月拖至成都進(jìn)行維修，在此期間待件維修時(shí)間長達(dá)一年，于2018年6月21日維修完畢。神馬專車相關(guān)人士告訴記者，這還只是維修案例中的一例，還有更多的“病車”因售后服務(wù)拖延無法上路運(yùn)行。
針對(duì)神馬專車反映的問題，《中國汽車報(bào)》記者兩次致電特斯拉公關(guān)部門，希望采訪特斯拉相關(guān)人士了解情況，但截至記者發(fā)稿時(shí)，特斯拉相關(guān)部門沒有回應(yīng)記者的采訪要求。
■紐約時(shí)代廣場廣告維權(quán)
車輛不能正常運(yùn)行，售后遲遲不到位，這意味著神馬專車的利益白白受損。在早前的新聞報(bào)道中，神馬專車稱特斯拉的售后服務(wù)問題已累計(jì)延誤神馬專車平臺(tái)運(yùn)時(shí)高達(dá)356萬分鐘，造成直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)650萬元，已有上百位神馬專車司機(jī)的利益受損。
神馬專車相關(guān)人士告訴《中國汽車報(bào)》記者，之前他們與特斯拉有過多次溝通，但并沒有實(shí)際意義上的進(jìn)展，在問題遲遲得不到解決的情況下，神馬專車受美國維權(quán)電影《三塊廣告牌》中的一句話啟發(fā)，即“你在公眾視線中暴露得越多，解決問題的機(jī)會(huì)越大”，直接在特斯拉的上市地美國紐約時(shí)代廣場發(fā)聲，用美國方式、美國電影來維權(quán)，期待特斯拉能夠正視中國市場的問題。
值得一提的是，神馬專車在紐約時(shí)代廣場維權(quán)使用的是中文，3塊廣告牌分別寫著：特斯拉，你修不修！特斯拉，你賠不賠！特斯拉，你認(rèn)不認(rèn)！在每塊廣告牌的大字下又有幾行小字，描述的內(nèi)容是超過20％的車輛陸續(xù)出現(xiàn)機(jī)電問題，最長一年時(shí)間無法正常上路，影響正常運(yùn)營累計(jì)時(shí)間高達(dá)356萬分鐘，造成直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)650萬元，上百名專車司機(jī)利益受損，50萬名神馬專車用戶的乘車體驗(yàn)受損。不過，3塊廣告牌的內(nèi)容上線半小時(shí)就被強(qiáng)行下架。
此前有聲音對(duì)神馬專車的維權(quán)方式表示質(zhì)疑，對(duì)此，神馬專車首席市場官袁藝在接受媒體采訪時(shí)稱：“我們并非妄言，特斯拉在全球的車都有問題。我們只是想讓消費(fèi)者知道，在中國購買的特斯拉存在質(zhì)量問題，且并非個(gè)案，所以我們選擇了用漢語維權(quán)的方式。同時(shí)，我們也保留了走司法途徑的權(quán)利?！?
采用廣告方式維權(quán)，神馬專車希望達(dá)成什么目的？顯而易見，他們希望獲得更大的解決問題的機(jī)會(huì)。不過，神馬專車稱，目前還未得到特斯拉的回應(yīng)，但他們?nèi)匀槐в邢Ｍ?，希望可以得到特斯拉相關(guān)部門的重視，為神馬專車和中國合法維權(quán)的特斯拉車主討回公道。“希望特斯拉盡快提供明確可行的解決方案，不要一拖再拖、敷衍了事。神馬專車也希望得到特斯拉的書面道歉以及合理的經(jīng)濟(jì)賠償?！鄙耨R專車相關(guān)人士告訴《中國汽車報(bào)》記者。
神馬專車與特斯拉的糾紛誰是誰非，在只聽到了神馬專車一方聲音的情況下，記者還很難判斷。但從目前的情況看，神馬專車敢于公開曝光問題，而特斯拉又遲遲不回應(yīng)，這在一定程度上也讓天平傾向了神馬專車。當(dāng)然，不管孰是孰非，業(yè)界更希望特斯拉給予正面回應(yīng)，這畢竟是作為一個(gè)成熟企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
